Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng xử lý tình huống để không mất khách

Hãy trau dồi kỹ năng xử lý tình huống bán hàng

Mỗi ngày nhân viên bán hàng sẽ gặp những khách hàng khác nhau và phải xử lý nhiều tình huống bất ngờ như: khách hàng khiếu nại về sản phẩm, khách hàng khó tính, sản phẩm khách yêu cầu hết hàng,… khiến nhân viên bán hàng cảm thấy lúng túng, bối rồi. Trong những trường hợp đó, nhân viên cần có kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp đề khách hàng cảm thấy hài lòng.

Dưới đây, ShopDunk xin chia sẻ một vài kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng

1. Tập hợp kỹ năng xử lý tình huống bán hàng thường gặp

Khách hàng khó tính, khiếu nại và lớn tiếng

Tình huống đưa ra: Không hiếm với tình trạng khách hàng là những vị khách khó tính hoặc họ đang trải qua những điều không hài lòng về những sản phẩm của chính bạn. Và cũng vì thế, nhiều khách hàng vì quá bức xúc mà không kiềm chế, lớn tiếng, thậm chí chửi bới bạn. Vậy bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

Phân tích tình huống: Khi khách hàng mắng chửi, nghĩa là họ phát cáu vì bị làm phiền. Phần lớn khách hàng đều gặp vấn đề chung là bị tiếp cận bởi quá nhiều đơn vị bán hàng. Hoặc bên cạnh đó, họ đang cảm thấy bực tức không hài lòng sản phẩm mà họ có được, bị hư hỏng trong thời gian ngắn. Lúc này chúng ta hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng mà lắng nghe. Cũng trong lúc này cũng chính là khoảng thời gian mà bạn có thể suy nghĩ tìm ra phương án thích hợp nhất.

Hãy kiên nhẫn với khách hàng khó tính

Kỹ năng xử lý tình huống trong trường hợp này: Điều bạn cần làm nhất không phải là đi đôi co giải thích dài dòng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đó được biết đến là một trong những cách xoa diệu nhanh nhất.

Nếu khách hàng vẫn đang tiếp diễn câu chuyện nhân viên phải thật sự khéo léo để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hãy khiến cho họ cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, họ sẽ dần nguôi ngoai và chấp nhận lời giải thích của bạn. Và đây được xem là một trong những kỹ năng cần thiết nhất trong câu chuyện thường gặp của nhân viên bán hàng.

Khách hàng cố tình “quên” thanh toán

Tình huống đưa ra: Trong nhịp sống hiện nay thì hình thức thanh toán sau, thanh toán trả góp không còn quá hiếm hoi. Hoặc vì uy tín họ có thể thanh toán sau nhưng sau khi mua hàng, khách hàng lại “quên” thanh toán những khoản tiền còn lại. Vậy kỹ năng xử lý tình huống này thế nào?

Phân tích tình huống: Hãy vận dụng kỹ năng xử lý tính huống trong bán hàng để giải quyết trường hợp “khó nhằn” này. Có những khách hàng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục như thế nào. Để giải quyết vấn đề nay, bạn không nên nóng vội. Kiếm được khách hàng đã khó, lấy lòng và giữ chân họ còn khó hơn. Thay vì dùng những biện pháp mạnh, bạn nên áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.

Hãy mềm dẻo với khách hàng

Kỹ năng xử lý tình huống này: Những biện pháp mà các doanh nghiệp áp dụng: Chỉ cho nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ; Khuyến khích trả nợ bằng những đợt khuyến mại để thúc đẩy mua hàng; Hỗ trợ trả nợ nhiều đợt cho những khách hàng không có khả năng trả tất cả một lúc. Những cách này sẽ giúp cho cả bên bạn và bên khách hàng đều cảm thấy thoải mái. Bạn vừa thu hồi được nợ sớm mà khách hàng lại không cảm thấy “bị đòi nợ”.

Hết hàng mong muốn theo yêu cầu của khách

Tình huống đưa ra: Có bao giờ bạn rơi vào tình huống khi đã thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm rồi nhưng kiểm tra lại hết hàng, hết size, hết màu sắc cùng phiên bản và khiến khách hàng vô cùng bực tức. Hay chăng là những khách hàng vô lý đòi những mẫu hết hàng trong kho? Bạn sẽ phải xử lý ra sao?

Phân tích tình huống: Hãy chọn một lý do hợp tình hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khách hàng của bạn không cảm thấy hụt hẫng.

Khéo léo đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Kỹ năng xử lý tình huống tinh tế: Hãy khéo léo nhất có thể để chọn ra một lý do đủ hợp lý và tinh tế. Có thể nói, đây là mặt hàng hot đang được săn đón, sẽ cập nhật hàng mới trong thời gian sắp đến. Bên cạnh đó là những sản phẩm  cũng đang được săn đón khác và phù hợp cùng khách hàng. Quan trọng nhất là, trong từng trường hợp bạn phải biết tư vấn một cách thật lòng, linh hoạt, tránh cứng nhắc để đảm bảo hiệu quả cao nhất.

2. Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng

Trong mọi tình huống, người bán đều cần nắm bắt được vấn đề. Từ đó có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng nhất có thể. Hai vấn đề nghiêm trọng và hay gặp trong bán hàng đó là nhân viên làm mất hàng hoặc làm hư hỏng hàng hóa.

Vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích bán hàng của bạn. Bạn cần xử lý tốt nhất có thể. Vì vậy, bạn cần quản lý nhân viên để họ trung thực khai báo vấn đề của mình.

Doanh nghiệp khi gặp phải các tình huống khó trong bán hàng, đã có cách xử lý cụ thể. Nhờ những tình huống xảy ra đã giúp cho doanh nghiệp lớn mạnh hơn. Biết cách xử lý và đối phó các tình huống một cách đúng mực.

Nhân viên bán hàng cần có kỹ năng xử lý tình huống

Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có những mục tiêu cụ thể rõ ràng. Người quản lý doanh nghiệp cần có kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng một cách tốt nhất để đưa doanh nghiệp phát triển sâu rộng.

Với kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng một cách tinh tế chính là không gian  được yêu thích. Nơi đây mang đến những trải nghiệm và là những bài học đáng học hỏi, tô điểm những kỹ năng bán hàng một cách thuyết phục nhất.

Kỹ năng xử lý tình huống thực sự rất quan trọng. Vì nhân viên bán hàng sẽ không thể biết trước mỗi ngày mình đối diện với những tình huống nào, vậy nên hãy luôn chủ động trau dồi cho mình kiến thức, kinh nhiệm để luôn chuyên nghiệp, tự tin trước khách hàng.

Tham khảo thêm: Những kỹ năng bán hàng cần có trong thời kỳ hội nhập và phát triển